Нравиться всем без исключения — невозможно. Через негативные отзывы компания может узнать о своих слабых сторонах, провести анализ, проработать их. Это позволяет совершенствовать сервис, приблизиться к потенциальным клиентам.

Преимущества негативных отзывов

При появлении негативного отзыва не нужно ничего придумывать. Лучше всего ответить на него. Но сделать это нужно грамотно и обдуманно. Правильный ответ на негативные высказывания клиента способствует повышению доверия к фирме и указывает на то, что руководство не пытается уйти от негатива, а наоборот, старается все сделать, чтоб устранить негатив.

Кроме того, негативные высказывания о компании имеют ряд значимых преимуществ. Отзывы негативного характера позволяют наработать шаблоны-ответы на возражения. Негативные высказывания в сети дают возможность узнать о боли клиентов. Говоря проще, для чего покупается продукт. Помимо этого, отзывы негативного характера способствуют укреплению лояльности постоянной клиентуры.

Как известно, клиентам не нравятся исключительно положительные отзывы. Завышенная оценка может наводить на мысли о лжи. По этой причине нужно проводить работу над тем, чтоб клиенты оставляли лишь правдивые высказывания, а не писали сухие фразы.

Не стоит собирать исключительно позитивную информацию, а негативные выражения удалять. Нужно эффективно работать с негативными отзывами. Но обязательно нужно соблюдать баланс: не писать чего-то лишнего, чтоб гол не был забит в свои же ворота.

Работа с негативом

Работа с негативными высказываниями состоит из 5 пунктов: мониторинга, эмоций, отработки, лояльности, изменений внутри фирмы.

  • С мониторингом все понятно.
  • Говоря об эмоциях, естественно, негативный отзыв вызывает гнев и возмущение. Однако клиент об этом не должен знать. Ему все должно быть продемонстрировано спокойно. Лишние эмоции никому не нужны. Нужно сохранять самообладание и лицо компании.
  • При отработке нужно определить вид отзыва — негатив это, боль или троллинг.
  • Лояльность предполагает ряд действий, направленных на удовлетворение клиента от ответа и работы компании. В данном случае нужно собрать всю информацию о клиенте, его заказе, причинах неудовлетворенности.
  • И в завершении следует решить проблему внутри фирмы. Например, если клиент в отзыве отметил брак товара, то надо определить партию и отозвать товары.

Отработка отзыва

Оптимальной схемой отработки отзыва является алгоритм деятельности с возражениями в процессе продажи. По сути, негативное высказывание — это возражение. Отработка возражения осуществляется в четыре этапа: согласие, переход, аргумент (уступки), призыв (вопрос). При этом нужно помнить, что ответ на негатив позволяет сделать акцент на достоинствах компании и укрепить авторитет.