Негативные отзывы — что делать?

Нравиться всем без исключения — невозможно. Через негативные отзывы компания может узнать о своих слабых сторонах, провести анализ, проработать их. Это позволяет совершенствовать сервис, приблизиться к потенциальным клиентам.

Преимущества негативных отзывов

При появлении негативного комментария о компании не нужно ничего придумывать. Лучше всего ответить на него. Но сделать это нужно грамотно и обдуманно. Правильный ответ на негативные высказывания клиента способствует повышению доверия к фирме и указывает на то, что руководство не пытается уйти от негатива, а наоборот, старается все сделать, чтоб устранить негатив.

Кроме того, негативные высказывания о компании имеют ряд значимых преимуществ. Они позволяют наработать шаблоны-ответы на возражения. Негативные высказывания в сети дают возможность узнать о боли клиентов. Говоря проще, для чего покупается продукт. Помимо этого, способствуют укреплению лояльности постоянной клиентуры.

Как известно, клиентам не нравятся исключительно положительные отзывы. Завышенная оценка может наводить на мысли о лжи. По этой причине нужно проводить работу над тем, чтоб клиенты оставляли лишь правдивые высказывания, а не писали сухие фразы.

Не стоит собирать исключительно позитивную информацию, а негативные выражения удалять. Нужно эффективно работать с негативом. Но обязательно нужно соблюдать баланс: не писать чего-то лишнего, чтоб гол не был забит в свои же ворота.

Работа с негативом

Работа с негативными высказываниями состоит из 5 пунктов:

1. Мониторинга
2. Эмоций (говоря об эмоциях, естественно, вызывает гнев и возмущение. Однако клиент об этом не должен знать. Ему все должно быть продемонстрировано спокойно. Лишние эмоции никому не нужны. Нужно сохранять самообладание и лицо компании.)
3. Отработки (нужно определить вид — негатив это, боль или троллинг.)
4. Лояльности (предполагает ряд действий, направленных на удовлетворение клиента от ответа и работы компании. В данном случае нужно собрать всю информацию о клиенте, его заказе, причинах неудовлетворенности.)
5. Изменений внутри фирмы ( и в завершении следует решить проблему внутри фирмы. Например, если клиент отметил брак товара, то надо определить партию и отозвать товары.)

Отработка возражений

Оптимальной схемой отработки отзыва является алгоритм деятельности с возражениями в процессе продажи. По сути, негативное высказывание — это возражение.

Отработка возражения осуществляется в четыре этапа:

1. Согласие
2. Переход
3. Аргумент (уступки)
4. Призыв (вопрос)

При этом нужно помнить, что ответ на негатив позволяет сделать акцент на достоинствах компании и укрепить авторитет.